ระบบการควบคุมคุณภาพอย่างทั่วถ้วน (Total Quality Management) หรือ ระบบ TQM
ที่มาของแนวคิดเรื่อง TQM
แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards
Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ
แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง
จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950
ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า
ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา
ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2
ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ
กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง
จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM
และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งใน
ปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ
ปี 1985 (Mehrotra, 2007)
ความหมายของระบบ TQM
หมายถึง : การบริหาร หรือวิธีการจัดการที่จะให้ได้มาซึ่งงานหรือบริการที่มีคุณภาพ ด้วยการร่วมมือร่วมใจกันของทุกคน ทุกระดับ
ระบบ TQM เป็นระบบการบริหารองค์กรระบบหนึ่ง ถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวางในหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน
ระบบ TQM
ไม่มีคำจำกัดความที่ดีที่สุดเพียงคำจำกัดความเดียว
และไม่มีวิธีการหรือวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเพียงวิธีเดียว แต่ปรัชญา
แนวความคิด หลักการสำคัญ และวิธีปฏิบัติจะคล้ายกัน
มีวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายเหมือนกัน
และให้ประโยชน์ใกล้เคียงกัน เพื่อทำให้องค์กรอยู่รอด เติบโตต่อไปอย่างยั่งยืน โดยยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหาร
และจัดการ
ระบบ TQM
คือ ระบบการบริหารองค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ
โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมในการดำเนินการ
และร่วมกันปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องเป็นระบบ
เพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายแห่งคุณภาพขององค์กรที่วางไว้
ทั้งนี้ผู้บริหารทุกระดับจะต้องมีความยึดมั่น ผูกพันที่จะส่งเสริมสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจริงจัง
T
(Total)
การยินยอมให้ผู้ปฏิบัติงานภายในองค์การ เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้ง และบริหารงานระบบคุณภาพ เกี่ยวกับลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน
(internal customer) โดยตรง
Q (Quality)
การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก มีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic
approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ
อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA
cycle
M (Management)
ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ
ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision)
การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร
(strateship management)
วงจรการบริหาร P-D-C-A
PDCA คือ วงจรการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย
P = Plan คือ การวางแผนงานจากวัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่ได้กำหนดขึ้น ประกอบด้วย
1.กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนโดยการพิจารณาถึงตัวแปรที่เกิดขึ้นที่ชัดเจน
2.กำหนดเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้
3.กำหนดวิธีการที่จะปฏิบัติเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนด
D = Do คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง ประกอบด้วย
1.ศึกษาขั้นตอนการปฏิบัติงานและวิธีการตามที่แผนงานกำหนด
2.ลงมือปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้
3.รวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ
C
= Check คือ
การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ล่ะขั้นตอนของแผนงานว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น
จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอนใด ประกอบด้วย
1.ตรวจสอบผลในขณะที่การปฏิบัติงานของพนักงานนั้นเป็นไปตามขั้นตอนที่จัดตั้งไว้
2.ตรวจสอบผลโดยการวัดความผิดพลาด,ความแปรปรวนต่างๆที่เกิดขึ้นจากผลการดำเนินงาน
3.ตรวจสอบผลคุณลักษณะด้านคุณภาพเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่จัดตั้งไว้
A = Action คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็ ยอมรับแนวทางการ
ปฏิบัติตามแผนงานที่ได้ผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป ประกอบด้วย
1.ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยทันที
2.เมื่อการแก้ไขปัญหาบรรลุผลสำเร็จ ให้จัดทำเป็นมาตรฐานการทำงาน เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ของปัญหา
3.ปรับปรุงระบบและวิธีการทำงาน
โครงสร้างพื้นฐานและองค์ประกอบที่สำคัญของ TQM สำหรับสถาบันการศึกษารายละเอียดของ TQM สามารถจำแนกได้เป็น 2 ลักษณะคือ
1) การพิจารณา TQM การรวมที่เป็นแนวคิดเชิงระบบ (Systematic approach)
กล่าวคือ ประกอบไปด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ส่วน คือ หน่วยนำเข้า (input)
หน่วยกระบวนการผลิต (processing units) และผลลัพธ์ (outputs)
2)เมื่อพิจารณาจากหน่วยโครงสร้างของกิจกรรมคุณภาพหลัก (basic quality units)
กล่าวว่า ในองค์กรหนึ่ง ๆ จะประกอบด้วยการบริหารหน่วยกิจกรรมคุณภาพหลักจากระดับต้นสู่ระดับสูงสุดเป็นขั้นตอนอย่างต่อเนื่อง
หลักการของ TQM
ระบบ TQM ตั้งอยู่บนหลักการพื้นฐานที่ สำคัญของ 3 ประการ คือ
1. การมุ่งความสำคัญของลูกค้า (customer focus)
โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดเจนว่างานแต่ละเรื่องใคร
เป็นลูกค้าหรือเป็นผู้ที่จะต้องนำผลที่ได้จากการทำงานของเราไปใช้และมุ่งทำ
ให้บุคคลเหล่านั้นมีความพึงพอใจในผลงานที่ได้รับ
2. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (process improvement)
เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่เสมอ
มีวิธีการแก้ปัญหาที่เกิดจากการปฏิบัติงาน โดยมีการวางแผนดำเนินการแก้ปัญหา
ตรวจสอบผลการแก้ปัญหา และนำวิธีการแก้ปัญหาที่ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวปฏิบัติ
3. การให้ทุกคนได้มีส่วนร่วม (total involvement)
ในงานที่ เป็นภาระหน้าที่ของหน่วยงาน ทุกคนต้องรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย
และรับผิดชอบในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของทั้งหน่วยงานและขององค์การร่วมกัน
ข้อเสนอแนะในการนำ TQM ไปใช้
การที่ จะนำ
TQM
มาประยุกต์ใช้ในสถานศึกษา
ถึงแม้จะมีอุปสรรคหลายประการ แต่ก็มีทางเป็นไปได้ที่จะนำมาใช้โดยขั้นตอนง่าย
ๆ สำหรับการนำมาประยุกต์ใช้ มีดังนี้คือ
1. ขายความคิด (ทำความเข้าใจและเผยแพร่ความคิด)
2. สร้างความตระหนัก (ให้ความสำคัญและเห็นคุณค่า)
3. เตรียมทีมงาน (ทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือและร่วมกันรับผิดชอบ)
4. ลงมือปฏิบัติ(นำแนวคิดมาปรับสู่การปฏิบัติ)
5. จัดให้มีการศึกษาและฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
6. ประเมินผลการปฏิบัติงาน
7. ปรับปรุงแก้ไขให้ดีกว่าเดิม
